E-ticaret Müşteri Memnuniyeti

Mutlu müşteri portföylerinde genelde tüketici psikolojisi ve deneyiminin arkasında bulunan başarılı yönetim teknikleri yer alır. Sitenizi ziyaret edenlerin hemen hemen her yaşta ve sosyoekonomik grupta yer alabildiklerini unutmayın.

E-ticaret Müşteri Memnuniyeti
yayın tarihi
22 Nisan 2019

E-ticaret müşteri memnuniyeti, hizmet sektörü içerisinde süreçlerinin dikkatle takip edilmesi gereken belkide en önemli konuların başında geliyor.

Müşteri memnuniyeti, e-ticarette şikayete konu olabilecek tüm süreçlerin sağlıklı ve kurumsal bir bilinç ile yönetilebilmesine bağlıdır.

Genel anlamda e-ticaret yönetiminde müşteri memnuniyetine dayalı tüm süreçler, itina ile takip edilmeli ve sonuç odaklı olmalıdır.

İnternet siteleri (e-ticaret) üzerinden yapılan online alışverişlerde şikayet oranlarının büyük çoğunluğu geç yapılan teslimatlar, hatalı yada eksik ürün gönderimlerinden kaynaklı ürün iade ve değişim süreçlerinden oluşmaktadır.

Müşteri memnuniyeti açısından şikayete konu olabilecek ana başlıkları şu şekilde sıralayabiliriz;

  • Hatalı ürün gönderimleri
  • Eksik ürün gönderimleri
  • Geç yapılan teslimatlar
  • Müşteriye söz verilen tarihlerde yapılmayan gönderimler
  • Müşteri ile yapılan görüşmelerde ki iletişim kopuklukları
  • Eksik bilgiye dayalı ürün açıklamaları
  • İade ve teslimat koşullarının açıklayıcı ve yeterince sitede iyi noktalarda belirtilmemesi
  • Belirtilmeyen ve müşteriye yansıtılan sürpriz kargo gönderi ücretleri
  • Müşterilerle görüşmelerde yapılan münakaşalar
  • Sonuç odaklı olmayan görüşmeler


E-Ticarette müşteri memnuniyetine dayalı çözümleri ise şu şekilde sıralayabiliriz;

  • Hatalı ürün gönderimini ortadan kaldırmak
  • Aynı gün teslimatların zamanında planlandığı şekilde yapılması
  • Kargo süreçlerini müşteriye mail ve sms olarak anlık olarak iletmek
  • Ürün iadelerinde şeffaf olabilmek (iade işlemlerinde prosedürlerle müşterini yormadan, ürünü hemen iade alabilmek)
  • Ürün değişimlerinde çözüm odaklı olmak. (Ürünü var ise müşteri tercihine göre değiştirmek, alternatif üretmek yok ise ücret iadesini hemen yapmak)
  • Geç teslimatlar, firmanız tarafından kaynaklı ise bu konuda müşteriyi arayarak bilgilendirmek siz taraflı değil ve kargo firmasından kaynaklanıyor ise kargo firmasından kaynaklandığını ve teslim edilebilecek teslim tarihini ortalama olarak müşteriye bildirmek. (Böylece firmanızı yada e-ticaret sitenizi şikayet sitelerinde görmemiş olursunuz)
  • Olası iletişim kopukluklarının önüne geçebilmek adına müşteriye farklı sorular sorarak ne isteğini tam anlayabilmek, bazı sorunların başlamadan bitmesine yardımcı olacaktır
  • Aldatıcı indirimlerden kaçının, gerçekçi indirimler uygulamaya özen gösterin. Çünkü satışı gerçekleşen aldatıcı indirimli bir ürünün gerçek ve asıl fiyatları internette fiyat karşılaştırma sitelerinde kolayca görülebilir. Böylelikle müşterinin gerçek fiyatları görmesi zor olmayacaktır. Buda satılan bir ürünün iade sürecine girmesine sebep olabilir. Dolayısıyla iade süreçleri hem alıcı hemde satıcı arasında maliyet sebebi ile karşılıklı şikayet yada çeşitli memnuniyetsizliklerle sonuçlanabilecek durumların ortaya çıkmasına sebep olabilir.
  • Ürün açıklamalarının yeterince açıklayıcı ve ürünü en iyi şekilde ifade edebilecek düzeyde olması
  • İade ve teslimat koşullarının ürün detay sayfasında da belirtilmesi
  • Kargo gönderisi ücretli ise bunun büyük puntolarla hem e-ticaret sitenizin ana sayfasında hemde ürün detay sayfasında açıkca belirtilmesi

Online sanal bir mağaza olarak hizmete sunduğunuz alışveriş sitenizin (E-ticaret)  şikayet sitelerinde yer almasını istemiyorsanız kesinlikle müşteri memnuniyeti esasına dayalı ve çözüm odaklı hizmetler sunmanız gerekmektedir.


Alışveriş sonrası yada öncesi müşteri memnuniyeti, temelde bir e-ticaret sitesinin bazen en büyük kâbusu olabiliyor.

Ancak internet üzerinden online alışveriş yapan müşteriler için bu durum biraz daha farklı. Sanal mağazadan alışveriş yapan bir müşteri satın aldığı ürünün eksiksiz ve hızlı teslim edilmesini ister.

Tüm bunların yanı sıra e-ticaret siteleri ve e-ticaret sitesi müşterileri yeni e-ticaret kanunu üzerinden satış ve alışveriş yaptıkları sürece ve ortada bir art niyetin bulunmaması durumunda bir problem yaşanmayacağı açıktır. 

Bknz. bu konuda  "Yeni E-Ticaret Kanunu"  makalemizi okuyarak temelde e-ticaret kanunu hakkında bilgi edinebilirsiniz.


Ayrıca e-ticaret sitesi yönetiyorsanız yada e-ticaret başlamak istiyorum diyorsanız aşağıdaki makalelerimizi de inceleyebilirsiniz.

E-ticaret Sitesi Kurmak İstiyorum

E-ticaret Yapmak

E-ticaret sitesinde bulunması gereken hukuki metinler

Sanal POS Nedir ve Nasıl Alınır?

E-ticaret sitesi blog yazılarınızı satışa çevirme teknikleri

E-Ticaret Sitesine Ürün Ekleme (SEO teknikleri ile ürün yükleme)

E-Ticaret SEO Teknikleri

209

OKUNMA

/